Doskonale znany jest marketing- mix 4P: product (produkt/usługa w sprzedaży), price (cena produktu/usługi), place (strategia dystrybucji i logistyka), a także promotion (sprzedaż bezpośrednia, reklama, promocja uzupełniająca, public relations). Praktyka marketingowa wykazała jednak, że to nie wszystkie faktory, jakie budują kompleksowe myślenie o produkcie i jego efektywne funkcjonowanie na rynku. W ten sposób, pojawił się piąty element marketingu-mix, a po nim jeszcze dwa kolejne, dając tym samym, regułę 5P i 7P. Czym są te komplementarne czynniki marketingu- mix?

Marketing-mix 5P, czyli wszystko o ludziach

Do elementów marketingu- mix 4P należy dołączyć piąty element- People, czyli ludzi, personel obsługujący nabywcę. To pracownicy przedsiębiorstwa stają się coraz ważniejsi w galopującym rozwoju gospodarczym i technologicznym. Szczególnie tam, gdzie biznes opiera się na sprzedaży wiedzy, usługach i szeroko pojętym franchisingu wraz z jego know-how do wypożyczenia, człowiek, jego kompetencje i kwalifikacje są na wagę złota. Tym, co świadczy dziś o potencjale wielu firm jest profesjonalizm ich personelu- to, jakie przygotowanie merytoryczne w zakresie sprzedaży i serwisowania towaru/usługi ma pracownik, a także to, jakimi umiejętnościami miękkimi może się pochwalić na co dzień. Wartościowy pracownik nie tylko doskonale wie, co sprzedaje, ale też orientuje się w branżowych trendach, zna konkurencję i jej ofertę, zna rynek i posiada wiele taktu w kontaktach z otoczeniem. Cennym nabytkiem jest zawsze pracownik, który potrafi nie tylko mówić, ale też słuchać, a nawet- występować publicznie. Własne wyczucie stylu, dbałość o wygląd i schludny obiór ważne są nie tylko tam, gdzie strój służbowy określany jest sztywnym dress codem.

Marketing-mix, wzbogacony o czynnik ludzki, podkreśla fakt, że klient widzi nie tylko produkt, ale i stojący za nim personel. Konsument szuka u obsługi sprzedażowej kultury osobistej, dyskrecji, efektywnego działania, rzetelnej informacji, uprzejmości i pełnego zaangażowania. Rola personelu w procesie obsługi klienta zmienia ma bardzo duże znaczenie w kompleksie działań marketingowych, podejmowanych przez firmy. Te, zdają sobie z tego sprawę, kształcąc kadrę na kursach specjalistycznych, szkoleniach wyjazdowych, proponując jej dodatkowe, nieodpłatne zajęcia, jak nauka języków obcych, czy inwestując w studia podyplomowe dla wybranych pracowników. Przede wszystkim, to sektor usług powinien przyłożyć sporą uwagę do zatrudnianych ludzi. Pracownicy stali się niezbędnym, dodatkowym, elementem marketingu – mix dla usług, bo to właśnie oni przyczyniają się bezpośrednio do dyferencjacji jakości, kreują suplementarne profity. Krótko mówiąc- dobry pracownik chce i potrafi pozyskiwać i zatrzymywać klientów, co przecież stanowi ważny czynnik w budowaniu przewagi konkurencyjnej.

Wzrost znaczenia czynnika ludzkiego w marketingu-mix dla usług, miało duży wpływ na rozwój marketingu wewnętrznego. Jego zadaniem wspomaganiu dobrych relacji między personelem, kreuje systemy motywacji, a także zminimalizowanie rotacji wśród pracowników. Obok funkcji integrującej pracowników ze sobą wzajemnie oraz z firmą, marketing wewnętrzny stawia sobie za cel kształcenie pożądanych postaw wśród personelu. Wiadomo, iż najsilniej akcentowana będzie ta, dzięki której pracownicy b będą bardziej zaangażowani w zachęcanie klientów do korzystania z usług firmy, a ich działania będą efektywne. Odpowiednie działania w zakresie marketingu-mix opartego na ludziach sprawią, że dobre wyniki firmy będą źródłem zadowolenia nie tylko dla pracodawcy, ale także, dla podległych mu, pracowników.

Jakie elementy składają się na składową marketingu-mix, którą jest marketing wewnętrzny firmy? Możemy wyróżnić kilka istotnych obszarów w tym zakresie:

  • System wewnętrznej komunikacji: powinien być rozumiany, jako zintegrowany proces informowania o misji i strategii firmy, opierać się na jasno stawianych celach. Pracownik powinien być świadom swojego miejsca w firmie i zakresu obowiązków, jakie mu powierzono. Powinien też wiedzieć, jakimi metodami i narzędziami ma się posługiwać, aby założone cele osiągać. Tylko to zagwarantuje, że personel będzie zmierzał w tym kierunku, a działaniom tym będzie towarzyszyła współpraca i dobra atmosfera. Niezastąpione, szczególnie w dużych firmach, będą więc Intranet, biuletyny i gazetki firmowe, firmowe tablice ogłoszeniowe, spotkania pracownicze, wyjazdy integracyjne. Pozwolą scalić zespół i przekonać go do strategii firmy.
  • System motywacji, który w przejrzysty sposób wyznacza zasady nagradzania personelu za dobre wyniki. Mowa tu o pieniężnych premiach, procentowych prowizjach od sprzedaży, jak też o nagrodach innego typu, np. wycieczkach, bonach, zniżkach na firmowe usługi, kartach sportowych, dodatkowej opiece medycznej etc. Marketing –mix, akcentujący cenę jako wartość produktu, nie może również zapominać o odpowiednim wynagradzaniu pracownika. Na pracownicze zaangażowanie, bez wątpienia, wpływ ma również możliwość awansu i udział w rozwojowych, niszowych lub prestiżowych projektach.
  • System szkoleń, jest tym, co dla marketingu –mix ma zasadnicze znaczenie. Pracownik obsługi klienta, musi wiedzieć, co sprzedaje, powinien tez potrafić obsłużyć to zadanie pod względem komunikacyjnym. Szeroko pojęte doskonalenie zawodowe pracowników zaleca się na wszystkich szczeblach kadry. System szkoleń powinien składać się z treningów o charakterze wprowadzającym, doskonalącym, coachingowym, technicznym- produktowym, w zakresie nowej oferty i wdrażanych rozwiązań. Nowoczesny handlowiec, to nie tylko kasjer- sprzedawca, to przede wszystkim- świadomy usługi, doradca klienta.
  • Skuteczny marketing –mix 5P zawiera w sobie także budowanie poczucia identyfikacji pracownika z firmą (wewnętrzne PR). Nie jest to proste zadanie, ale na pewno warto zainwestować w nie czas i pieniądze, aby pracujący w firmie ludzie, rzeczywiście godnie ją reprezentowali, budzili zaufanie i szacunek konsumenta, przyczyniając się do tworzenia ciepłego wizerunku przedsiębiorstwa. Warto pamiętać, iż, szczególnie w usługach, jakość usługi utożsamiana jest ze świadczącym ją przedstawicielem personelu. Tak, jak mamy swojego dentystę, chcemy mieć swojego agenta ubezpieczeniowego, czy specjalistę od kredytu w banku. Oddany pracownik może stać się „twarzą firmy” i najlepszym świadectwem jakości oferowanego produktu.